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帝国ホテル流おもてなしの心

2017年03月25日
著者:小池幸子
発売元:朝日新聞出版社

著者は帝国ホテルにて約50年にわたり、賓客や、VIPのお世話をしてきた客室係。帝国ホテル客室課マネージャ。

そんなおもてなしのプロが記した、おもてなしの真髄。

ちなみにその真髄とは
1)ご滞在中、お客様には必要以上に接触しない。
2)会話の主役はお客様である。
3)臨機応変に対応する。
4)一歩踏み込んだ接遇をする。
5)忙しいからこそ、忙しい素振りは見せない。
6)お客様のプライバシーには立ち入らない。
これは141ページに「サービスの基本8ヵ条」としてまとめられております。

そして、小池さんが先輩方から育てられたように、小池さんも後進を育てるわけですが、そんな後輩に向けてのメッセージはこのように集約されております(191ページ)
1)フットワークを軽くすること。
2)チームワークを大事にすること。
3)報告は正確にする。
4)機転をきかせてほしい。
5)先輩の背中を見て、仕事を覚えてほしい。
6)謙虚であれ。
7)お客様とは、必ず一線を引くこと。
8)「自分のお客様」と、勘違いしないこと。
9)広い視野を持ってほしい。
気配りとは何か?おもてなしとは何か?がしっかりとまとめられている本なのですが、それと同じくらいに、帝国ホテルの歴史がわかって素晴らしいです。

小池さん、高卒で帝国ホテルに入社したのですが、当時の帝国ホテルはライト館(フランク・ロイド・ライトが設計した帝国ホテル旧本館)なので、そんなライト館の中身が、ライト館での業務がしっかり説明されていて、素敵でした。



帝国ホテル流 おもてなしの心客室係50年 (朝日文庫)

タイトル:帝国ホテル流おもてなしの心
著者:小池幸子
発売元:朝日新聞出版社
おすすめ度:☆☆☆☆☆(帝国ホテルに泊まりたくなりますな)
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