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顧客体験の教科書

2017年04月30日

著者:ジョン・グッドマン
発売元:東洋経済新報社

最近流行りのカスタマーエクスペリエンス。

略してCXのお話がぎっしり詰まった1冊。

サブタイトルは「収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方」。

その作成方法がしっかり書かれているのが素敵。

ちなみに、そんな本書の中でいちばんささったのが55ページにある「CX強化に向けた継続的改善の4つの要素」ですね。

それは何かといいますと
1)物事は最初に正しく実行する(DIRFT)
2)顧客が利用しやすいチャネルとサービスへの容易なアクセス
3)すべてのチャネルを通して提供する顧客へのサービス
4)効果的なVOCシステムによる傾聴と学習
なのですな。

まぁ、言われてみるとあまりにもそのとおりなのですけれど、こういう基本的なこと、ちゃんとやっていないものね。

それと、「顧客リスクモデルの計算」(127ページ)もためになった。

それは
トラブルを経験した顧客の割合(%)×特定のトラブルを経験した顧客の割合(%)×商品を購入しないと思われる顧客の割合(%)=そのトラブルによって失われる可能性のある顧客の割合(%)
なのですわ。

日本ではとかく精神論ばかり語られるカスタマーエクスペリエンス戦略をきっちり定量的な戦術に落とし込んでくれる素敵な本ですわ。




顧客体験の教科書―収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方 Kindle版

タイトル:顧客体験の教科書
著者:ジョン・グッドマン
発売元:東洋経済新報社
おすすめ度:☆☆☆☆(よいほんですね)
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